TdP17/98

Miraflores, diciembre 17, 1998
 

Señores
TELEFONICA DEL PERU S.A.
AV. BASADRE/PALMERAS
SAN ISIDRO

Ref: Reclamo y queja por Calidad del Servicio

De mi consideración:

1) El jueves 10 de los corrientes sin aviso previo de ninguna clase el servicio a mi teléfono fue cortado por TdP. Me permito citar el siguiente texto del Reglamento de Osiptel:

Artículo 58°.- Supuestos de suspensión del servicio 
Las empresas operadoras podrán suspender parcial o totalmente el servicio de telefonía fija: 
(i) en cumplimiento de un mandato judicial; 
(ii) si el recibo girado por la empresa operadora no es cancelado por el abonado a los quince (15) días hábiles posteriores a la fecha de vencimiento que figura en el recibo correspondiente; y; 
(iii) por la declaración de insolvencia del abonado conforme a la legislación de la materia. 
 

2) Pregunté en sus oficinas de Basadre/Palmeras y fui informado que dicho corte se había hecho en virtud de un recibo pendiente de pago del mes de junio, que fuera impugnado y que Osiptel declarara fundado en Resolución del Consejo Directivo No. 007-CD en aplicación del numeral 7.1. Por lo que en ese mismo momento se hizo un recibo provisional que fue cancelado el día 11-12 a las 3:44 pm., es decir al día siguiente, sin embargo, la información de que el servicio iba a ser reconectado no fue verdadera.

3) Ese mismo día pregunté por el no cumplimiento de la oferta de TdP y fui informado que había otro recibo por el mes de marzo que faltaba cancelar, el mismo que fuera impugnado y que Osiptel declarara fundado según carta del 25-9-98 pero recibida el 28-10-98 por el suscrito y que lleva el número GGR.108-A-21351.98 y firmada por Isidro Delgado Salmón. Nuevamente indagué que si el pago comportaba la reconexión y fui informado que así era, que ya no había nada pendiente.

4) El pago se hizo el martes 15-12-98 a las 11:14 de la mañana y sin embargo, hoy jueves 17/12, no hay servicio telefónico de ninguna especie. Me permito citar el siguiente texto del Reglamento:

Artículo 55°.- Prohibición de condicionar la atención del reclamo al pago del monto reclamado. Las empresas operadoras se encuentran prohibidas de condicionar la atención del reclamo al pago previo del monto involucrado en el mismo, de realizar suspensiones parciales o totales del servicio basados en la falta de pago de los montos implicados en el reclamo y de intimar al pago de los rubros de la facturación que hubiesen sido objeto de reclamo en plazos inferiores a los establecidos para la interposición de los reclamos y recursos impugnativos.
Al momento de la interposición de un reclamo en primera instancia, las empresas operadoras se encuentran obligadas a informar sobre (i) la obligación de cancelar los rubros del recibo que no son materia de reclamo; (ii) el monto que deberá cancelar; y (iii) la facilidad de cancelar dicho monto en las oficinas de la empresa operadora.
En aplicación del principio de no discriminación, las empresas operadoras deberán establecer los mecanismos necesarios a fin que el usuario reclamante tenga la posibilidad de cancelar la parte no reclamada del recibo cuestionado en las mismas condiciones en las que un usuario no reclamante realiza el pago de sus recibos.

5) Al consultar con el personal especializado de Osiptel fui informado que el plazo de TdP era de 48 horas para la reconexión del servicio. Cito el Reglamento:

Artículo 61°.- Reconexión del servicio telefónico suspendido
Las empresas operadoras deberán reconectar el servicio dentro de los dos (2) días hábiles de efectuado el pago correspondiente. Caso contrario, las empresas operadoras deberán compensar al abonado de acuerdo a lo establecido en el artículo 41° de las presentes Condiciones de Uso, transcurridos los dos días hábiles de efectuado el pago.

VII.SUSPENSIÓN Y CORTE DEL SERVICIO TELEFÓNICO
c. La empresa operadora hará la reconexión del servicio telefónico cuando la suspensión se haya debido a la falta de pago de los recibos, sólo cuando se haya efectuado el pago de la suma adeudada, los intereses que correspondan y el cargo de reconexión, salvo acuerdo en contrario. La reconexión se efectuará dentro de los dos (02) días hábiles de efectuado el pago correspondiente. En caso contrario, la empresa operadora deberá compensar al abonado de acuerdo a lo establecido en el artículo 41°;

6) Al consultar con el 104 fui tratado con desdén, malcriadez e insolencia y noticiado que había un recibo pendiente de noviembre y un financiamiento. Cito el Reglamento:

Artículo 29°.- Servicios de Información y de Asistencia
Las empresas operadoras están obligadas a prestar servicios de información y asistencia gratuitos y eficientes para ayudar a los abonados y usuarios en la solución de reclamos, guías telefónicas y cualquier otra facilidad relacionada a los servicios que brinda, a través de un número telefónico dedicado a brindar dicha información. 
Artículo 32°.- Información en oficinas de atención al cliente
Las empresas operadoras deberán informar, en sus respectivas oficinas de atención al cliente, a través de sus dependientes y de anuncios y encartes visibles, sobre los derechos que gozan los abonados, los servicios que proporciona la empresa operadora y el procedimiento a seguir en caso de que exista algún reclamo en relación a la prestación del servicio telefónico.

7) En el caso de los pagos de marzo y junio, las notas de crédito nunca fueron emitidas por TdP y enviadas al suscrito para su cancelación correspondiente, como sí ocurriera con los recibos de enero, febrero, abril y mayo. Cito el Reglamento:

III. FACTURACIÓN Y PAGO DE LAS TARIFAS

Como regla general, la empresa operadora deberá facturar los conceptos señalados en el artículo 16° en el recibo correspondiente al periodo en que se efectuó la llamada o se prestó el servicio. En los demás casos, la facturación de las llamadas o servicios no cargados oportunamente deberá realizarse en un recibo distinto, el mismo que deberá estar lo suficientemente detallado con la finalidad de que el abonado conozca el origen de su deuda. El vencimiento de ese recibo será de noventa (90) días calendario a ser contados a partir de la fecha de emisión del mismo y deberá ser entregado al abonado, a más tardar, a los treinta días de su emisión.
Lo que se busca con la redacción de este artículo es evitar un perjuicio al abonado como consecuencia de errores cometidos por la empresa operadora.

8) Demando que TdP rectifique la actitud asumida en contra del suscrito por haber incurrido en falta según lo tipifica el mismo reglamento de Osiptel. Cito el Reglamento:

CONDICIONES DE USO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO PUBLICO DE TELEFONIA FIJA BAJO LA MODALIDAD DE ABONADO

Artículo 4°.- Medida Preventiva. El órgano competente del OSIPTEL, a efectos de imponer las sanciones señaladas en los artículos precedentes, podrá optar por establecer una medida preventiva frente a la verificación de un incumplimiento, con el objeto de advertir a la empresa operadora sobre la existencia de la infracción y la posibilidad de aplicársele, de persistir en ella, las sanciones que correspondan, de acuerdo a lo establecido en el artículo 21° del Reglamento General de Acciones de Supervisión del cumplimiento de la normativa aplicable a los servicios públicos de telecomunicaciones.

9) El suscrito sostuvo 6 impugnaciones durante 1998 que se convirtieron en 6 juicios ventilados por el Tribunal Administrativo de Osiptel y las 6 demandas fueron declaradas fundadas, en consecuencia, resulta obvio que TdP S.A. está obrando con mala fe, engaña a través de sus operadoras en oficina y con las que contestan de manera mal educada en el 104, todo lo cual constituye una afrenta a los usuarios.

10) Demando pues una solución inmediata al impase generado exclusivamente por TdP S.A. y anuncio que este caso ha sido presentado a la Defensoría del Pueblo de España y se prepara el documento para la Defensoría del Pueblo en el Perú.